Kundservice

Jag vet inte riktigt vad man skall säga om denna nyhet. Den är gjord i så många lager. Som en riktigt gammal hederlig Radiokaka.

http://www.aftonbladet.se/nyheter/article2700916.ab

Samhällets två giganter slår sig samman och skapar en ohelig allians.

Alltså - damen med det lustiga namnet har beställt en tågbiljett. Hon hade köpt en resa mellan Norrköping och Arlanda. Jag förmodar att hon köpte det till ordinarie pris, vilket i sanning är kränkande.

Särskilt för att jag läste en intervju med SJs vd häromsistens. Logiken hos denna herre var glasklar - ju fler som vill åka en viss sträcka - desto högre pris. Marknadsanpassning, sade han. Utan att skämmas. Journalisten ifrågasatte att det var dyrare att åka tåg än att flyga och att det många gånger tog längre tid än att åka bil och poängterade att det kanske inte var det bästa sättet att få folk att välja det miljövänligare tåget. Bah, tyckte vdn. Det var minsann inte SJs sak att ta hänsyn till, det får den enskilde göra. Jag är inte vare sig ekonomiskt lagd eller någon miljökramare, men någonstans i min hjärna tänkte jag att det kanske fanns någon form av tankefel i hela resonemanget. Typ att han kanske bet sig i... där man biter sig när man har gjort ett tankefel. Är det i svansen?

Obekvämt, dyrt, tar lång tid, mögliga sallader (Jo, det har hänt. Mig. Två gånger) för ett jävla överpris. Bränt, men i och för sig billigt kaffe (som man får gratis på flyget. Med en macka. Och en tidning, som inte är en nedkladdad, nedsaggad äcklig grej som legat framme sedan Hedenhös)

Det känns kanske lite, lite, LITE som att SJ kanske förlorar några av sina kunder med sitt marknadspris, vilket jag förmodar leder till billigare tågresor överallt, eller? Eller så kanske man måste höja priset på de avgångar som ingen vill åka på för att täcka kostnaderna... Vad vet jag. Jag bävar i alla fall för att jag inte skall få tag på ett alternativt transportmedel när jag skall upp till det nordliga norr om några veckor. Jag vill inte åka tåg! Vill inte, vill inte, vill inte!

SJ tänker till. Kostnadseffektivitet! För att slippa ha massa egna anställda som kanske skulle kunna veta vad de talar om och kanske skulle lära sig skillnaden mellan "Falköping" och "Falkenberg" när de skriver ut en biljett som sedan inte går att "omboka", för det är en ombokning och ingen reklamation... (jo, det har hänt mig, men bara en gång) så anlitar man en annan av samhällets stöttepelare. Ett CALLCENTER.

Ja, jag vet att det säkert finns en massa bra folk som jobbar på callcenters runt om i riket. Och några i Lettland också. (Hörde att färdtjänsten på någon ort någonstans hade lagt ut beställningar på ett lettiskt callcenter vilket skapade vissa förbistringar för de åldriga kunderna som beställde bilar som inte kom, eller snarare kom men inte dit de skulle.) Det är inte dessa jag talar om. Samtidigt måste jag ju beundra callcenterbruden Veronika.

”Jag är den hemska massmördaren Veronika. Jag kittlar dem i näsan med mina dreads tills de dör. Charlott Yxnäs. Yxnäsa. Jag ringer på uppdrag av SJ och jag ringer för att mobba dig för ditt efternamn, som är Yxnäs och som jag tycker är väldigt konstigt. Jag vill bara säga att jag inte tycker om dig. Du har ett konstigt efternamn och är säkert ful.”

Callcenterpersonal i sitt nötskal. Men här är en brud som inte stannar vid att tänka tanken - hon säger det! Var det hennes sista dag på jobbet? Eller var hon inkapabel att förstå att en "telefonsvarare" spelar in vad folk säger - lite som ett verbal mail?

Och vad säger Yxnäs själv?

"Jag känner mig oerhört kränkt."

Såklart. På riktigt så kan jag för en gångs skull förstå att någon tar illa vid sig. Man vill inte höra på telefonsvararen efter att man betalt alldeles för mycket pengar för en biljett att man är ful. Inte ens när det kommer från en lowlifecallcentertelefonist med dreads som aldrig sett en och som man själv aldrig kommer att se. Å andra sidan ringer Yxnäs till Aftonbladet för att få tala ut. (eller går i vart fall med på det) Om att hon är kränkt. Därmed förlorar hon mina sympatier till en... tja... 89% eller så.

Vad säger SJ, eller i vart fall deras pressjour T. Oberländer? (för övrigt ett ganska konstigt namn. Vilket inte påpekas av varken honom eller journalisten, vilket visar med all önskvärd tydlighet att humor och självdistans inte är en ledstjärna i detta bittra samhälle.)

"Det här är ett olycksfall och det är absolut inte så här vi ska bemöta kunder. Vi ser allvarligt på det inträffade."

Låt oss bryta ned vad mannen sade.
"Det här är ett OLYCKSFALL" - Eh, hur tänkte du då, Thomas? Menar du att stackars Veronika plötsligt fick en verbal bokstavsdiarré och av en ren slump så råkade bokstäverna skapa meningen "Du har ett konstigt efternamn och du är säkert ful"? Var olycksfallet att headphonen var trasig så att Veronika var tvungen att använda en sådan där telefon som kräver att man lägger på luren och råkade hon drabbas av akut musarm och tappade luren, opålagd, samtidigt som hon olyckligtvis råkade dra några av replikerna till en pjäs som hon och hennes skolkamrater övade in, och som bara av ren slump hade en person i sig som hette Charlott Yxnäs? Eller VAD ÄR OLYCKSFALL? Och skall man lägga denna definition av olycksfall till grund för alla försenade och inställda tåg? Är olycksfallen i de fallen bara att lokföraren eller banchefen tycker att det är tråkigt att låta tåget från Göteborg till Stockholm avgå 14.53?

"Det är absolut inte så här vi skall bemöta våra kunder". No shit, Sherlock. Väl talat. Jag förstår att du fick tjänsten som pressjour. Du kan ditt jobb.

"Vi ser allvarligt på det inträffade". Phu. Jag pustar ut.

Han avslutar med: "Vi vill nu veta hur det kunde hända och vad som kommer att göras för att det här aldrig ska upprepas". Ett råd - anställ folk som är myndiga, i en egen telefonservice, och betala en hyfsad lön så kanske ni kan få folk som inte är uppvuxna i lador och soprum. För råd lär ni ju ha med de jävla priserna.

"Jag är fullt medveten om att det handlar om en enskild person. Men jag ser inte fram emot resan efter det här." säger Yxnäs själv. Och jag måste avslutningsvis fråga; VEM och under vilka omständigheter ser NÅGON fram emot en tågresa?